Les référentiels

Des référentiels d'engagement de service à disposition des exploitants et de leurs partenaires.

Version élargie du référentiel de certification de services, le référentiel d'engagements de services étendu aux partenaires a vocation à être un levier pour agir conjointement sur l'amélioration de la satisfaction du client commun - le passager. Il est né des travaux de l'ensemble des acteurs de la chaîne du transport aérien et tous les métiers aéroportuaires ont répondu présent autour de 6 ateliers opérationnels: compagnies aériennes, commerces et services, restauration, transports de personnes (bus, taxis, grandes remises, navettes, trains, loueurs de voiture...) et parkings, sûreté et contrôle aux frontières (Police aux frontières, gendarmerie du transport aérien, douane, société de sûreté), les assistants en escale et les tours opérateurs.

21 engagements ont été pris par l'ensemble des partenaires dans un but commun: satisfaire le client passager.

Afin de présenter les engagements pris par les partenaires du transport aérien, les objectifs de la démarche, les implications de celle-ci sur la vie aéroportuaire (contrats, travail en commun...), une réunion plénière de présentation de ces travaux s'est tenue le 25 juin 2009 à l'hôtel Novotel Vaugirard.

En mars 2010, le référentiel d'engagements de services étendu aux partenaires des aéroports français était présenté aux 6èmes Assises de la Qualité à Toulouse.

Aujourd'hui, ce référentiel est un outil fédérateur et de référence pour l'amélioration de la qualité sur l'ensemble de la chaîne des services.

Vous pouvez télécharger le référentiel ci-dessous

Des partenariats concrets entre les exploitants d’aéroport et leurs partenaires au service du client !

Ce référentiel de certification de "services aux passagers des aéroports français", publié au Journal Officiel de la République le 23 août 2007, concerne les services rendus par le gestionnaire d'aéroport.

Il a pour but d'être une référence normative en matière de qualité de service. Il permet d'aboutir à une certification ou peut constituer un outil de management interne permettant de structurer une démarche d'amélioration continue de service délivré au passager.

L'UAF a fait appel à la société SGS, organisme certificateur, pour élaborer un standard, applicable à l'ensemble des aéroports français, quelle que soit leur taille.

En 2008, lors des 5èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport à Lyon, le référentiel de certification est présenté aux acteurs du monde aéroportuaire.

Depuis, les aéroports de Lyon-St Exupéry, Nice Côte d'Azur et Toulouse-Blagnac ont reçu la certification Qualicert.

Union des Aéroports Français
SGS ICS

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