Les référentiels



Référentiel de certification de services du gestionnaire d'aéroport

Ce référentiel de certification de "services aux passagers des aéroports français", publié au Journal Officiel de la République le 23 août 2007, concerne les services rendus par le gestionnaire d'aéroport.

Il a pour but d'être une référence normative en matière de qualité de service. Il permet d'aboutir à une certification ou peut constituer un outil de management interne permettant de structurer une démarche d'amélioration continue de service délivré au passager.

L'UAF a fait appel à la société SGS, organisme certificateur, pour élaborer un standard, applicable à l'ensemble des aéroports français, quelle que soit leur taille.

En 2008, lors des 5èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport à Lyon, le référentiel de certification est présenté aux acteurs du monde aéroportuaire.

Depuis, les aéroports de Lyon-St Exupéry, Nice Côte d'Azur et Toulouse-Blagnac ont reçu la certification Qualicert.

Union des Aéroports Français
SGS ICS

Vous pouvez télécharger le référentiel ci-dessous:





Référentiel d'engagements de services étendu aux partenaires des aéroports français

Version élargie du référentiel de certification de services, le référentiel d'engagements de services étendu aux partenaires a vocation à être un levier pour agir conjointement sur l'amélioration de la satisfaction du client commun - le passager. Il est né des travaux de l'ensemble des acteurs de la chaîne du transport aérien et tous les métiers aéroportuaires ont répondu présent autour de 6 ateliers opérationnels: compagnies aériennes, commerces et services, restauration, transports de personnes (bus, taxis, grandes remises, navettes, trains, loueurs de voiture...) et parkings, sûreté et contrôle aux frontières (Police aux frontières, gendarmerie du transport aérien, douane, société de sûreté), les assistants en escale et les tours opérateurs.

21 engagements ont été pris par l'ensemble des partenaires dans un but commun: satisfaire le client passager.

Afin de présenter les engagements pris par les partenaires du transport aérien, les objectifs de la démarche, les implications de celle-ci sur la vie aéroportuaire (contrats, travail en commun...), une réunion plénière de présentation de ces travaux s'est tenue le 25 juin 2009 à l'hôtel Novotel Vaugirard.

En mars 2010, le référentiel d'engagements de services étendu aux partenaires des aéroports français était présenté aux 6èmes Assises de la Qualité à Toulouse.

Aujourd'hui, ce référentiel est un outil fédérateur et de référence pour l'amélioration de la qualité sur l'ensemble de la chaîne des services.

Vous pouvez télécharger le référentiel ci-dessous




Des partenariats concrets entre les exploitants d’aéroport et leurs partenaires au service du client !

Référentiel d'engagements de services aux passagers entre la Police aux frontières et Aéroports de Lyon


O. Chassignole/ Aéroports de Lyon

La police aux frontières et Aéroports de Lyon déclinent le référentiel d'engagements de services aux passagers et s'engagent sur 9 priorités en signant un référentiel bilatéral. Cette signature s'est déroulée au coeur même de la séance plénière du Comité Local Qualité, le 15 septembre 2011.

Philippe Bernand, Directeur Général d'Aéroports de Lyon et Clémence Mermet, Commissaire de Police officialisent l'engagement mutuel d'Aéroports de Lyon et de la Police aux Frontières de contribuer à améliorer la qualité de service aux passagers.

L'objectif est de conjuguer les efforts de chacun afin d'éviter les ruptures dans la chaîne de services, d'améliorer la satisfaction du passager et de renforcer l'efficacité de chacun des deux partenaires. Ces engagements ont également pour but de faciliter la communication entre le gestionnaire Aéroports de Lyon et la Police aux frontières.

Téléchargez le référentiel

Référentiel d'engagements de services aux passagers entre l’Aéroport Toulouse-Blagnac et la Police aux frontières

Des engagements de services rendus aux passagers ont été adoptés conjointement par le gestionnaire de l’aéroport Toulouse-Blagnac et les Services de la Police Aux Frontières, le 27 septembre 2012.

Référentiel d'engagements de services aux passagers entre la Douane et Aéroports de Lyon

Concilier la mission de contrôle des services douaniers avec la qualité globale de service attendue par le passager, construire une relation de qualité fondée sur le respect et la courtoisie afin d’accélérer et de faciliter les contrôles douaniers, la Douane s’engage sur 9 priorités en termes de qualité de service. Le 18 octobre 2012, le directeur des douanes de Lyon et le Président du directoire d’Aéroports de Lyon ont formalisé leurs engagements mutuels en signant leur référentiel.


 
Liens : C2FPA : Centre de Formation des Pompiers d'Aéroport