Les Assises Nationales de la Qualité en Aéroport

Depuis une douzaine d'années, les gestionnaires d'aéroports français ont cherché à développer des dispositions propices à l'amélioration de la qualité de service délivrée sur leur plate-forme. Elle est aujourd'hui, plus que jamais, au coeur de la stratégie des aéroports: nouveau mode de consommation des passagers plus mobiles et plus exigeants, concurrence mondiale aéroportuaire, volonté des clients et partenaires d'une meilleur qualité de service pour les passagers, image de marque à valoriser...

Face à ces évolutions, les aéroports doivent mener en matière de qualité des actions individuelles et collectives, très volontaristes et perceptibles par les clients.

Cette rencontre professionnelle à destination des décideurs du transport aérien et du tourisme (aéroports, compagnies aériennes, assistants en escale, prestataires de sûreté, services de l'Etat, commerces et services, sociétés de restauration, tours opérateurs, transports de personnes, agences de voyages, interprofession, offices de tourisme, Conseils Régionaux et Généraux, Communes, parlementaires...) est organisée dans le cadre du Comité National de la Qualité en Aéroport (CNQA) par l'Union des Aéroports Français (UAF).

Acceuillies par un aéroport français tous les deux ans depuis 2000, ces Assises rassemblent environ 250 personnes: directeurs généraux, directeurs et opérationnels, représentant tous les secteurs d'activités aéroportuaires.

Les Assises Nationales de la Qualité sont l'occasion pour tous ces professionnels de communiquer et d'échanger sur les travaux effectués en matière de qualité de service dans les aéroports, d'en connaître l'impact sur leurs clients, leurs métiers, leurs personnels et leurs partenaires.


Assises de la Qualité 2010 - Toulouse

La 6ème édition des Assises Nationales de la Qualité s'est orientée sur l'aéroport, ses partenaires et leur client commun : le passager. En effet, c'est à cette occasion qu'a été présenté le référentiel d'engagements de services aux passagers étendu aux partenaires des aéroports français, outil créé par et pour tous les acteurs aéroportuaires (aéroports, compagnies aériennes, commerces et services, restauration, transport de personnes et parkings, sûreté et contrôle aux frontières, assistants en escale et TO) dans le but commun de satisfaire le client passager.

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HISTORIQUE

Assises de la Qualité 2000 - Nantes

En 2000, ce sont les prémices de la mobilisation des aéroports pour la qualité de services. C'est avec l'Iso 9001 que les aéroports français mettent "le pied à l'étrier" et le premier aéroport certifié est celui de Nantes. C'est d'ailleurs à Nantes que se sont organisées les trois premières Assises Nationales de la Qualité en Aéroport. Les assises de la Qualité ont pour particularité de rassembler les gestionnaires d'aéroport et leurs partenaires autour du "client commun" : le passager. Des travaux sont alors menés dans le cadre d'ateliers afin de trouver des réponses concrètes aux besoins des passagers et à leurs attentes. La notion d'aéroport comme "lieu de vie" et non plus comme simple passage vers le voyage, est instaurée. Lors des premières Assises, une charte engageant les différents partenaires est signée, il s'agit de la "première pierre" qui conduira petit à petit, 8 ans plus tard à l'élaboration du référentiel de certification de services.

Assises de la Qualité 2002 - Nantes

Lors des 2èmes Assises, des Trophées de la Qualité récompensent les meilleurs projets qualité ayant un impact direct sur le client.

Assises de la Qualité 2004 - Nantes

En 2004, lors de la 3ème session des Assises de la Qualité, des engagements de services concrets sont pris et signés par l'ensemble de la profession. De plus, les Comités Locaux de la Qualité en Aéroport (CLQA) - rendez-vous entre les différents partenaires d'une même aérogare - sont mis en place sur les grandes plates-formes.

Assises de la Qualité 2006 - Lyon

En 2006, les 4èmes Assises se déroulent à Lyon et une large part est laissée aux témoignages de clients et aux réponses qui peuvent leur être apportées. Un élargissement du référentiel de certification étendu aux partenaires est entrevu.

Assises de la Qualité 2008 - Nice

Lors des 5èmes Assises Nationales de la Qualité à Nice, a été présenté le référentiel de certification de services UAF. Marquant un engagement fort de la part des gestionnaires d'aéroport, ce nouvel outil a pour but d'être une référence normative en matière de qualité de service. Il permet de structurer une démarche d'amélioration continue du service délivré au passager et d'aboutir à une certification.

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Liens : C2FPA : Centre de Formation des Pompiers d'Aéroport