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Les Assises Nationales de la Qualité en Aéroport
7èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport – Marseille 2012
Organisées le 22 novembre par l'Union des Aéroports Français (UAF) et l’aéroport Marseille Provence, les 7èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport ont rassemblé plus de 200 acteurs et décideurs du transport aérien autour d’une même volonté : être « Tous au service du client ».
Placée sous le signe de l’échange des bonnes pratiques et du déploiement des engagements de services aux passagers, ces Assises ont présenté les démarches des aéroports et de leurs partenaires.
Mieux informer, mieux accueillir, concilier qualité de service et missions de contrôle, les engagements pris en 2010 sont au cœur des actions mises en œuvre par la profession.
Dans la continuité des travaux menés par la communauté aéroportuaire depuis les 1ères Assises en 2000, pour mesurer la satisfaction des passagers, pour définir les axes d’amélioration et pour suivre l’évolution de la qualité de service d’une année sur l’autre, l’UAF met en place un baromètre de la qualité de service dans les aéroports français, fondé sur des enquêtes auprès des passagers au départ de 14 aéroports régionaux.
Les premiers résultats font part d’une satisfaction globale de 93% ce qui constitue un très bon résultat, fruit des efforts entrepris. Les aéroports français sont jugés particulièrement performants sur l’accueil et la courtoisie du personnel (à l’enregistrement, aux postes de contrôles, dans les commerces), mais aussi sur la signalétique tout au long du parcours (accès à l’aérogare (94% de satisfaction), lieu de l’enregistrement (93%), porte d’embarquement (92%), etc.), sur l’état et la propreté des infrastructures (satisfactions >=86% quel que soit le lieu de l’aéroport) et plus inattendu sur l’attente, que ce soit aux différents postes de contrôles ou à l’enregistrement (satisfactions >=89%).
Malgré ce bon résultat global, il existe des axes d’amélioration : les commerces et les services (hors loueurs), où la satisfaction est <79% quel que soit le critère retenu (nombre, diversité, offre…), les parkings avec la facilité à y trouver une place (75%), et l’information sur les tarifs des parkings et les moyens de paiement (80%).
La mobilisation des acteurs de la chaîne du transport aérien reste constante et forte. Aussi, nombreux ont concouru à l’édition 2012 des Trophées de la qualité en aéroport, récompensant les meilleures démarches.
Trois Trophées ont été décernés :
- Le Grand Prix de la Qualité en Aéroport a été attribué au Service de la Police aux Frontières de Lyon Saint Exupéry pour son Référentiel d’engagements de services aux passagers entre la Police aux Frontières et Aéroport de Lyon
- Le Prix d’Honneur a été attribué à la société de sûreté ICTS pour sa démarche de certification de Services
- Le Prix coup de cœur du jury a été attribué à la société Aéroports de la Côte d’Azur pour sa démarche globale en faveur de l’accueil des familles : le Label « Famille Plus ».
Assurés du soutien de la Ministre de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme, Madame Sylvia Pinel dont le discours a clôturé ces Assises, les aéroports français entendent bien continuer à faire de la qualité, leur priorité.
