La qualité en aéroport: une affaire placée au niveau national depuis plus de 10 ans
Depuis une douzaine d'années, les gestionnaires d'aéroports français ont cherché à développer des dispositions propices à l'amélioration de la qualité de service délivrée sur leur plate-forme. Ainsi, l'Union des Aéroports Français (UAF), dont la vocation est de promouvoir les actions engagées par ses membres, a-t-elle fédéré la profession autour de leitmotiv "Tous au service du client commun: le passager". Forte de la politique volontariste de ses membres, l'UAF a mis en place:
• Le Comité National de la Qualité en Aéroport (CNQA), qui rassemble les acteurs de la chaîne du transport aérien, publics (police, aviation civile, GTA...) comme privés (aéroports, compagnies aériennes, assistants en escale, tour-opérateurs et agences de voyages);
• Les Comités Locaux de la Qualité en Aéroport (CLQA), qui associent l'ensemble des partenaires1 d'une même plate-forme en vue de définir les moyens collectifs d'améliorer la qualité des prestations rendues aux passagers;
• Les Assises Nationales de la Qualité en Aéroport, lieu d'échanges bisannuel entre professionnels sur les travaux effectués en matière de qualité de service dans les aéroports;
• Un Référentiel de certification de services dont l'avis a été publié au Journal Officiel de la République Française le 23 août 2007. Ce référentiel, qui s'adresse au gestionnaire d'aéroport, a pour but d'être une référence normative en matière de qualité de service. Il permet d'aboutir à une certification ou peut constituer un outil de management interne permettant de structurer une démarche d'amélioration continue du service délivré au passager;
1 Compagnies aériennes, commerces et services, restauration, transport de personnes et parkings, sûreté et contrôle aux frontières, assistants en escale et tour-opérateurs.
