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certification de services : outil de mesure
Ces dix dernières années, les gestionnaires d’aéroport français ont cherché à développer des dispositions propices à l’amélioration de la qualité de services délivrée sur leur plate-forme. Une majorité de gestionnaires d’aéroports a obtenu une certification ISO 9001 pour tout ou partie de ses activités.
L’Union des Aéroports Français, grâce aux travaux du Comité National de la Qualité en Aéroport et à cinq aéroports volontaires : Aéroports de Paris, Lyon, Nantes, Nice et Toulouse ; et sous l’expertise de la société SGS, organisme certificateur, s’est dotée d’un outil innovant permettant de mesurer, sur la base de références communes, matérialisée par 20 engagements de services : le Référentiel de certification de « Services aux passagers des aéroports français » dont l’avis a été publié au Journal Officiel le 23 Août 2007.
Il s’inscrit dans le cadre de la «Certification de services» prévue par :
• La loi n° 94-442 du 3 Juin 1994 modifiant le Code de la Consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels et des services (art. L 115-27 et L 115-33)
• Le décret d’application n° 95-354 du 30 Mars 1995 modifiant le Code de la Consommation (art. R 115-1 et R 115-12)
Il présente les caractéristiques certifiées, les moyens mis en œuvre pour répondre à chaque caractéristique ainsi que l’organisation documentaire et les contrôles internes mis en place. Ce référentiel concerne les services rendus par les gestionnaires d’aéroport pour le traitement des vols commerciaux, pour les passagers ainsi que pour les accompagnants et attendants. Il a pour objectif de garantir aux passagers une qualité de services constante et des engagements concrets.
Le référentiel de certification de « services aux passagers des aéroports français » peut avoir 2 utilisations : 1- Guide pour progresser, pour se comparer et : - analyser les standards, mesurer les écarts - engager les plans d’actions pour les réduire
2- Support pour obtenir une reconnaissance externe : la certification - publier les engagements - faire bien du premier coup - garantir la pérennité de nos actions et de nos résultats
Vous pouvez télécharger un outil de mesure permettant d'évaluer les écarts de réalisation, engagement par engagement.
